L’esperienza utente: guida all’usabilità

Esistono diverse metodologie che si possono seguire per condurre l’analisi di un prodotto digitale. I criteri per scegliere quella più adatta sono spesso un mix tra esperienze personali, predisposizione nell’applicare un determinato metodo piuttosto che un altro, il tipo di risultato che si vuole raggiungere e il grado di dettaglio che intende restituire al cliente.

In questo specifico caso ho seguito una metodologia di analisi suddivisa in quattro step e raggruppati in tre fasi:

In questo primo step, ho cercato di scoprire quali fossero gli obiettivi attesi, cosa ci si aspettava che accadesse durante l’interazione con il sito web e quali fossero i risultati che si volevano raggiungere.

Per rispondere a questa domanda, ho considerato due punti di vista: quello degli utenti e quello dell’azienda. Ritenevo fondamentale considerare entrambi gli aspetti, perché, se era vero che il sito web doveva essere il più usabile possibile per favorire un’esperienza senza frizioni da parte dell’utente, era altrettanto vero che doveva permettere all’azienda di raggiungere i propri obiettivi di business. In questo modo, si sarebbe ottenuto un valore percepito da entrambe le parti.

La costruzione del punto di vista dell’utente si definisce, generalmente, attraverso la raccolta di informazioni che lo riguardavano, già in possesso del cliente, oppure tramite l’utilizzo di strumenti volti a raccogliere le informazioni mancanti. In questo caso, purtroppo, non mi era stato possibile definire il punto di vista dell’utente per la mancanza di una quantità sufficiente di informazioni e per la mancanza di tempo per raccoglierle.

Per portare, comunque, il più possibile il punto di vista dell’utente durante la valutazione, ho scelto la metodologia dell’impersonificazione, cercando di ricalcare il più fedelmente possibile l’utente tipo.

Inoltre, nella survey di cui parlerò successivamente, ho esplorato i bisogni dell’utente chiedendo agli stakeholder cosa, secondo loro, gli stessi utenti si sarebbero aspettati di trovare.

Infine, per non alterare la validità dell’analisi e fornire un risultato il più possibile attendibile, mi ero concentrato maggiormente su aspetti di usabilità generali, che avrebbero potuto essere validi per ogni tipologia di prodotto digitale, che fosse un sito web, un’app o qualsiasi altro sistema digitale. In altre parole, non avevo inserito un piano di analisi che rappresentasse comportamenti specifici dell’utente, ma avevo definito dei task con obiettivi basati sui bisogni, ipotetici, dell’utente.

Come evidenziato poco sopra, non avevo moltissimi dati riguardanti gli utenti, ma avevo invece la possibilità di verificare quanto questo sito web rispecchiasse gli obiettivi di business e quanto, eventualmente, riuscisse a farlo.

Per scoprire il punto di vista dell’azienda su cosa avrebbe dovuto comunicare il sito web, ho coinvolto gli stakeholder attraverso una breve survey per capire quali fossero i loro obiettivi di business, per poi verificare se questi fossero stati raggiunti o meno.

Attraverso una survey, ho esplorato quelle che sarebbero potute essere due macro aree di progetto: la struttura e le funzioni del sito web. Una serie di domande aperte mi aveva permesso di individuare, in maniera sintetica:

A integrazione delle informazioni raccolte attraverso la survey, erano seguite anche una serie di domande integrative, scambiate via e-mail.

Completate le survey da parte degli stakeholder e analizzate le risposte, ho creato una mappa che mi ha permesso di visualizzare quanto raccolto ed esplicitare, in modo concreto, una parte di ciò che era emerso. Questo mi ha aiutato nella relazione con gli stakeholder, nel generare consapevolezza. La considero una forma (più) gentile per mettere in evidenza quello che è stato detto (in realtà scritto), senza puntare il dito contro nessuno, ma, al contrario, per favorire il dialogo cercando di analizzare se quei bisogni sono stati raggiunti oppure no.

È stata una fotografia dello stato strutturale e di contenuto che il sito web avrebbe dovuto avere e mi ha permesso di avere dei riferimenti per realizzare una serie di analisi comparative e verificare eventuali disallineamenti tra il materiale ricevuto, le informazioni raccolte e quanto presente sul sito web.

Questo step l’ho considerato come una prima analisi generale, dove, attraverso la verifica degli stati di interazione, ho fatto una valutazione su due livelli differenti di analisi:

Ho eseguito un’analisi strutturale e di contenuto dell’intero sito web, valutando i layout grafici per capire se erano consistenti tra loro, se i livelli gerarchici erano comprensibili a colpo d’occhio, se aiutavano l’utente a capire velocemente come muoversi all’interno della pagina (navigazione verticale-puntuale) sia attraverso il sito web (navigazione orizzontale), e se le informazioni erano facilmente reperibili.

In questo step ho verificato anche se gli obiettivi dell’azienda, a livello di contenuto, erano stati raggiunti. Non solo se i contenuti attesi da tutti gli stakeholder erano presenti, ma anche la modalità con cui erano stati proposti, a che livello di navigazione si trovavano e se il medesimo contenuto veniva proposto in maniera consistente nelle diverse pagine in cui si sarebbe trovato.

Per completezza, non ho valutato la reperibilità dei contenuti o quanto fosse facile raggiungerli per l’utente, questo è stato un aspetto di cui mi sono occupato nello step successivo.

Ho consegnato al cliente la documentazione finale, costituita da un Report nel quale ho raccolto sia i risultati emersi dall’analisi che i relativi suggerimenti, dove necessario, per apportare dei miglioramenti. Inoltre, a supporto del Report, ho prodotto anche dei Wireframe per contestualizzare le possibili soluzioni ai suggerimenti proposti.

Il sito web era stato realizzato con una buona base strutturale, anche se in alcune parti avevo riscontrato una mancanza di testi e informazioni che, al contrario, avrebbero aiutato molto l’utente a comprendere meglio diversi contenuti o i benefici offerti da determinate azioni. Inoltre, la mancata reperibilità di alcuni contenuti influisce molto anche sulla navigabilità del sito, in termini di esperienza d’uso: l’utente potrebbe essere scoraggiato e non propenso a tornare sul sito.

La navigazione era risultata facile, non molto complessa, senza presentare grossi problemi in termini di flussi di navigazione che erano piuttosto lineari.

Se il sistema di navigazione era risultato semplice e le pagine godevano di una buona uniformità strutturale, quello che sembrava mancare era, in parte, una navigazione orizzontale: la possibilità per un utente di muoversi da una pagina all’altra senza utilizzare il menù principale. Inoltre, era importante che i collegamenti, come link, box, immagini, facessero capire qual era il contenuto della pagina alla quale ci si stava dirigendo.

Per quanto riguardava l’architettura dell’informazione in relazione anche al design grafico del sito, era emersa una buona disposizione dei contenuti secondo la relazione gerarchica. Se nel complesso la posizione di ogni elemento sembrava essere buona, la pagina di Home sembrava mancare di un elemento fondamentale che portasse in evidenza le Categorizzazioni: il cuore della piattaforma e dei servizi erogati.

I suggerimenti proposti li ho organizzati per pagine di intervento, ad esempio la Home, la Landing, il master del Caso Studio, il master della Soluzione e così via. Per ogni pagina, se necessario, avevo inserito indicazioni generali oppure puntuali su ogni aspetto che avevo ritenuto migliorabile. Inoltre, alcuni dei suggerimenti erano stati implementati all’interno di wireframe che avevo utilizzato per mostrare alcune soluzioni.

A seguire alcuni interventi che avevo suggerito per migliorare la homepage.

Slider
Avevo consigliato di convertire l’area, subito sotto al menu di navigazione, in uno slider per renderla più efficace, accompagnando l’utente a compiere un’azione. Inoltre, avevo suggerito di chiarire meglio di cosa si occupa e cos’è SupplHi. Avevo declinato questa proposta con alcune soluzioni, come:
1 – Inserire una CTA che portasse alla pagina delle soluzioni offerte;
2 – Mettere in contatto Buyer e Vendor attraverso la ricerca di ciò di cui l’utente aveva bisogno;
3 – Inserire una CTA che portasse alla pagina delle categorizzazioni.

Registrazione
La fascia di registrazione andava ampliata e implementata con informazioni sul perché un utente si sarebbe dovuto registrare, i vantaggi nel farlo ed eventuali benefici.

Anche la label del pulsante andava rivista, specificando meglio a cosa l’utente si stava iscrivendo. Questo sarebbe stato utile anche quando si fosse voluto usare questo pulsante in una versione semplificata della fascia.

Inizia la ricerca
Era stato suggerito di spiegare all’utente che tipo di ricerca si trattava, perché la si sarebbe dovuta fare e a cosa serviva. Era stata proposta anche una soluzione da integrare nello slider.

Categorie
Le categorizzazioni di beni e servizi industriali erano il cuore della piattaforma e dei servizi erogati. Andava inserita una fascia che le spiegasse e rimandasse a una pagina di approfondimento.

Per completare questa fase, ho realizzato anche dei wireframe per mostrare l’applicazione di alcune delle soluzioni suggerite per migliorare il sito web, in modo da facilitare la comprensione del cliente e permettere di visualizzare concretamente gli interventi proposti.

Al termine di questa attività, ho consegnato al cliente un documento contenente una relazione completa sull’analisi che ho svolto, della metodologia che ho seguito, comprensiva dei risultati emersi, dei suggerimenti e delle linee guida su come intervenire per migliorare gli eventuali errori di usabilità del sito web valutato.