Un elevato standard di fruibilità del prodotto
Banca Widiba, con una customer experience totalmente paperless, ha introdotto, durante il re-desing dell’applicazione, un nuovo sistema di interazione che ha cambiato l’esperienza utente.
Con un rating di soddisfazione molto alto si è reso necessario verificare che le soluzioni adottate garantissero un elevato standard di fruibilità mantenendo così la qualità percepita del prodotto.
La sfida
Verificare che la modalità conversazionale, introdotta nel redesign, fosse stata implementata efficacemente: non solo che i contenuti fossero ridistribuiti correttamente, ma che rappresentasse un valore aggiunto per l’utente, favorendo il progredire lungo tutto il flusso di interazione fino al completamento dell’attività.
Tipo di progetto
Test di Usabilità
Il mio Ruolo
Sr. UX Designer | Doing come Design Consultant presso il cliente
Cliente
Attività
Scrittura del protocollo, definizione gli obiettivi, impostazione delle attività (i task), modalità di erogazione, conduzione dei test, analisi dei risultati e produzione di un report finale.
Anno di progetto 2020. Ultimo aggiornamento giugno 2026.
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Il contesto
In un contesto metodologico basato sullo User-Center Design, questi Test di Usabilità si inseriscono in un processo di design più ampio riguardante il rifacimento dell’applicazione della banca, iniziato con la definizione di un perimetro di progetto.
Il Processo Metodologico
Ho gestito i Test di Usabilità attraverso un processo metodologico composto da diverse fasi.
Fase 1
Definizione
Fase 2
Pianificazione
Fase 3
Conduzione
Fase 4
Analisi
Fase 1
Definizione
In questa prima fase abbiamo individuato la metodologia e la tipologia di test più idonei da utilizzare.
Dopo un confronto con il Lead Designer, abbiamo scelto di svolgere Usability Testing invece che User Test, poiché l’obiettivo era verificare che le funzioni del perimetro di progetto e la modalità conversazionale fossero state implementate correttamente, senza creare frizioni, piuttosto che esplorare nuovi bisogni degli utenti.
Fase 2
Pianificazione
Questa é stata la parte preparatoria ai test dove ho definito gli Obiettivi, il cluster Utenti, le Attività e scelto il Device.
Ho definito gli obiettivi del test — comprendere le barriere della nuova interfaccia, indagare la soddisfazione degli utenti e individuare possibili aspetti migliorativi.
Inoltre, insieme allo UX Lead, ho selezionato un gruppo di 12 utenti suddivisi in 2 gruppi, equamente distribuiti per area geografica, genere ed età (25-50 anni), con una conoscenza almeno basica di app di internet banking, includendo sia clienti già acquisiti sia potenziali nuovi clienti.
I test sono stati condotti su un device fisico (Samsung S8) per verificare anche la scalabilità del design sulla viewport reale. Ho definito 6 attività chiave, dal primo accesso al pagamento del bollo auto, e scritto un protocollo di conduzione strutturato in introduzione, preparazione e conclusioni.
Attività
Le attività (task) che gli utenti avrebbero provato a portare a termine. Di seguito un elenco riassuntivo e non esaustivo delle attività richieste:
1. Effettuare il primo accesso alla nuova applicazione.
2. Verificare il saldo del conto.
3. Eseguire un bonifico a un contatto dato.
4. Cambiare alcuni aspetti di personalizzazione.
5. Impostare la modalità di accesso biometrica.
6. Pagare il bollo auto attraverso l’applicazione.
Fase 3
Conduzione
Questa é stata la parte esecutiva dei test dove ho contattato i partecipanti e ho eseguito i Test di Usabilità.
Dopo una serie di Pre-Test con colleghi interni, utili per verificare e correggere il protocollo, ho condotto i Test di Usabilità in 3 sessioni, in giornate non consecutive, per poter eventualmente implementare le prime migliorie tra una sessione e l’altra.
Ho utilizzato una modalità basata su card, una per ogni attività, per interferire il meno possibile con il tester, e la tecnica del Think Aloud, chiedendo ai partecipanti di raccontare a voce alta le proprie scelte. Ogni sessione non superava i 20 minuti, con attività svolte nello stesso ordine, sullo stesso dispositivo e nelle stesse condizioni. Ho classificato le criticità riscontrate su quattro livelli: alta, media, bassa e nessuna.
Fase 4
Analisi
Nell’ultima fase ho analizzato le registrazione dei test per ottenere dati quantitativi e qualitativi emersi dall’interazione degli utenti con l’applicazione.
Ho analizzato le registrazioni audio e video di ogni sessione, riportando per ogni tester le attività con problemi riscontrati, le considerazioni e le possibili soluzioni. Ho poi raggruppato i risultati per tipologia di attività in un riepilogo di sessione e, infine, in un riepilogo generale unico, suddiviso per task.
L’analisi si è concentra sui seguenti aspetti:
– La navigazione e l’interazione degli utenti con l’App;
– Quello che gli utenti hanno detto durante il test;
– Quello che gli utenti hanno aggiunto al termine del test.
Numeri chiave
12
utenti in 2 gruppi
3
sessioni di test
6
attività (task)
20 min.
durata per test
Risultati e Riepilogo
I test hanno evidenziato un’ottima esperienza utente, senza grosse criticità, con un tasso di successo elevato delle attività sia per i tester già clienti sia per quelli potenzialmente nuovi. La modalità conversazionale ha favorito il completamento delle attività, in particolare per quelle dispositive come il bonifico bancario.
A chiusura del lavoro ho realizzato una Presentazione, a uso interno e divulgativo, e un Report finale più tecnico, con la mappatura dettagliata di ogni fase, delle problematiche riscontrate e delle soluzioni applicate.
Cosa ho imparato
È stata la prima volta che ho condotto Test di Usabilità con questo livello di dettaglio; l’esperienza mi ha aiutato molto nella preparazione del lavoro e mi ha permesso di sperimentare e approfondire le mie conoscenze.
Anche senza un’attrezzatura all’avanguardia, non aver saltato nessuna fase del test ha permesso di raggiungere l’obiettivo più importante di un test di usabilità: osservare l’esperienza del tester e raccogliere i feedback.
L’utilizzo del device corretto è fondamentale: un prodotto progettato per smartphone deve essere testato su uno smartphone reale, per non annullare la corretta interazione tra contenuto e dispositivo.