Banca Widiba, con una customer experience totalmente paperless, ha introdotto, durante il re-desing dell’applicazione, un nuovo sistema di interazione che ha cambiato l’esperienza utente.
Un elevato standard di fruibilità del prodotto
Con un rating di soddisfazione molto alto si è reso necessario verificare che le soluzioni adottate garantissero un elevato standard di fruibilità mantenendo così la qualità percepita del prodotto.
Per valutare il grado di facilità dell’utente nell’utilizzare i servizi a sua disposizione, ho condotto dei Test di Usabilità che hanno avuto un ruolo chiave nel completamento dell’intera applicazione, validando le soluzioni progettuali.
Tipo di progetto
Test di Usabilità
Il mio Ruolo
Sr. UX Designer | Doing come Design Consultant presso il cliente
Cliente
Attività
Mi sono occupato dell’intero processo di sviluppo dei Test di Usabilità: ho scritto il protocollo, definito gli obiettivi, impostato le attività (i task), la modalità di erogazione, condotto i test, analizzato i risultati e prodotto un report finale.
Anno di progetto 2020. Ultimo aggiornamento del case study gennaio 2025.
Il contesto
In un contesto metodologico basato sullo User-Center Design, questi Test di Usabilità si inseriscono in un processo di design più ampio riguardante il rifacimento dell’applicazione della banca, iniziato con la definizione di un perimetro di progetto.
Questo perimetro ha permesso di introdurre e massimizzare l’attività di User Research attraverso la programmazione di Test di Usabilità, su parti specifiche e di importanza rilevante per lo sviluppo dell’applicazione.
La sfida
Se una delle sfide nella progettazione dell’app era quella di definire e implementare la modalità conversazionale, con questi test di usabilità volevamo verificare che fosse stata implementata efficacemente. Nello specifico, abbiamo valutato non solo che i contenuti fossero ridistribuiti correttamente, ma anche che la modalità fosse un valore aggiunto per l’utente, in termini di fruibilità, favorendo il progredire durante tutto il flusso di interazione fino al completamento dell’attività.
La programmazione dei test
Aver definito, precedentemente, un perimetro di progetto ci ha permesso di programmare questi test all’inizio del processo di progettazione e di realizzarli su una versione Beta dell’Applicazione, con tutte le funzionalità attive (necessarie per condurre i test) e avere a disposizione una versione molto avanzata del design grafico. Inoltre questo permette di poter implementare, se necessario, miglioramenti prima del rilascio previsto.
Il Processo Metodologico
Ho gestito i Test di Usabilità attraverso un processo metodologico composto da diverse fasi.
Fase 1
Definizione
Abbiamo individuato la metodologia e la tipologia di test più idonei da utilizzare.
Fase 2
Pianificazione
Ho definito gli Obiettivi, il cluster Utenti, le Attività e scelto il Device e scritto un Protocollo per la conduzione dei Test.
Fase 3
Conduzione
Ho contattato i partecipanti, pianificato una serie di Pre-Test di verifica e infine ho eseguito i Test di Usabilità.
Fase 4
Analisi
Ho analizzato i dati quantitativi e qualitativi emersi dall’interazione con l’applicazione ed elaborato i risultati.
Fase 1
Definizione
In questa prima fase abbiamo individuato la metodologia e la tipologia di test più idonei da utilizzare.
Dopo un confronto con il Lead Designer, in questa prima fase abbiamo deciso di svolgere degli Usability Testing invece che degli User Test in quanto il focus era sulle funzioni presenti all’interno del perimetro di progetto e la verifica della modalità conversazionale, che tutto fosse stato correttamente implementato senza creare frizioni all’usabilità piuttosto che esplorare e intercettare i bisogni dell’utente.
Fase 2
Pianificazione
Questa é stata la parte preparatoria ai test dove ho definito gli Obiettivi, il cluster Utenti, le Attività e scelto il Device. Inoltre ho scritto un Protocollo per agevolare la conduzione dei Test.
Obiettivi
Per valutare l’esperienza d’uso con le funzionalità più importanti e l’utilizzo della modalità conversazionale della nuova App Widiba, ho definito gli obiettivi del test:
1. Comprendere
Eventuali barriere e criticità della nuova interfaccia.
2. Indagare
La soddisfazione con cui gli utenti interagiscono, ascoltarne aspettative e feedback.
3. Individuare
Possibili aspetti migliorativi della nuova App in ambito strutturale, di design e di user experience.
Utenti
In contemporanea alla definizione degli obiettivi, insieme al team di lavoro, abbiamo individuato un gruppo target di utenti che fosse suddiviso, in maniera omogenea, attraverso i seguenti parametri:
Equamente suddiviso tra Il luogo d’origine, Nord – Centro – Sud e il genere maschio e femmina;
Fascia di età compresa tra i 25 e i 50 anni;
Tipologia di utenti con una conoscenza, almeno, basica nell’utilizzo di applicazioni mobile dedicate all’internet banking.
Individuate le caratteristiche del target si è poi individuato, sempre insieme al team di lavoro, su quale tipologia di utenti effettuare i test e, anche in questo caso, si è cercata un’omegeneità dividendo equamente il numero tra i già clienti e i potenziali nuovi clienti. Questo perché l’applicazione era cambiata radicalmente e da un lato, con i già clienti, si voleva verificare che, dopo un normale impatto di adattamento, potessero continuare ad usarla ritrovando le funzioni abituali e le informazioni a loro necessarie. Dall’altra, con i potenziali clienti, avere un primo feedback sulla nuova modalità conversazionale, senza un pregiudizio di base alterato dal passaggio dalla vecchia alla nuova applicazione.
Per finire la selezione si è conclusa con la definizione del numero di utenti: 12 suddivisi in 2 gruppi.
Device
I test ho scelto di svolgerli su device fisico e utilizzare uno smartphone Samsung S8 (con sistema Android), questo perché era necessario verificare, oltre agli aspetti di usabilità dell’applicazione, anche altri aspetti legati più alla modalità strutturale definita in fase di progettazione che riguardavano, in generale, la scalabilità del design e la sua implementazione, realizzati sulla viewport di questo modello.
Se vuoi saperne di più guarda il progetto della nuova App di BancaWidiba
Attività
Ho poi definito una serie di attività (task) che gli utenti avrebbero provato a portare a termine. Di seguito un elenco riassuntivo e non esaustivo delle attività richieste:
1. Effettuare il primo accesso alla nuova applicazione.
2. Verificare il saldo del conto.
3. Eseguire un bonifico a un contatto dato.
4. Cambiare alcuni aspetti di personalizzazione.
5. Impostare la modalità di accesso biometrica.
6. Pagare il bollo auto attraverso l’applicazione.
Traccia
Ho concluso la parte preparatoria con la stesura del Protocollo di test, ovvero la traccia che ho seguito per condurre il test di usabilità, come moderatore, che ho organizzato in diverse fasi.
Introduzione
Ho definito le informazioni di base iniziali su: l’accoglienza del tester, l’oggetto del test, la durata, le fasi del test, le modalità di registrazione, le regole e le note. In particolare mi sono soffermato su un aspetto cruciale: spiegare ai tester che il test non è sulle loro capacità, ma bensì sulle caratteristiche di usabilità dell’applicazione. Infine ho messo particolare attenzione anche alla modalità di restituzione dei feedback da parte del tester chiedendogli di parlare a voce alta per raccontare il suo processo decisionale.
Preparazione
In questa sezione ho spiegato al tester come si svolgerà il test, il numero di attività (task) da eseguire e le modalità in cui potrà, eventualmente ricevere aiuto che, in questo caso, non era previsto (avrebbe potuto solo passare al task successivo).
Conclusioni
Nella sezione conclusiva ho organizzato la traccia per informare il tester quando il test sarà concluso e che gli verrà chiesto se vuole condividere una sua personale opinione sull’applicazione appena provata. Successivamente verrà salutato e ringraziato.
Fase 3
Conduzione
Questa é stata la parte esecutiva dei test dove ho contattato i partecipanti, pianificato una serie di Pre-Test di verifica e infine ho eseguito i Test di Usabilità veri e propri.
Pre-Test
Dopo aver completato la parte preparatoria, la prima attività della parte esecutiva è stata quella dei pre-test. Questa tipologia di test è stata di importanza rilevante perché mi ha consentito di verificare, con la partecipazione di colleghi interni, se tutto funzionava correttamente nella somministrazine del test, avendo poi la possibilità di apportare i correttivi necessari.
Per ogni Pre Test, in una tabella riepilogativa ho annotato il problema riscontrato, le considerazioni emerse, la possibile soluzione ed eventuali note per ciascuna attività (il task).
Test di Usabilità
Conclusa la fase di Pre-Test e aggiornato il protocollo, grazie ai quali ho migliorato le modalità di interazione, ho iniziato i Test di Usabilità.
I test si sono svolti in 3 sessioni, in giornate diverse, non consecutive e distribuite tra di loro a una distanza temporale che permettesse di implementare, eventualmente, già le prime migliorie.
Inoltre era prevista la raccolta di due tipologie di dati:
Dati Quantitativi
Dati raccolti con l’esecuzione dei task assegnati.
Dati Qualitativi
Dati raccolti attraverso le opinioni dei tester alla conclusione delle attività (i task).
Modalità
Come modalità di interazione con il tester ho scelto di utilizzare delle card e su ciascuna era scritta l’attività (il task) da eseguire. Questo per interferire il meno possibile con il tester e ricreare una situazione quanto più reale nell’utilizzo di un’applicazione dove non c’è nessuno che ci dice cosa fare. Per rafforzare questo aspetto, inoltre, ho deciso di non aiutare l’utente nel completare la singola attività (il task) e, a sua discrezione, avrebbe potuto saltarla, girando la card per passare a quella successiva, se questa si fosse rivelata troppo difficile da completare.
Ho usato la modalità Think Aloud chiedendo ai Tester di raccontare a voce alta quello che stavano facendo durante la navigazione. Questo è servito per comprendere meglio le scelte fatte da ogni singolo tester durante lo svolgimento del test.
Pattern
Per avere il più alto grado di uniformità possibile nello svolgimento dei test, oltre alla definizione di un protocollo, ho individuato dei pattern che mi hanno aiutato ad organizzare le attività dei tester in modo che:
– Non superassero i 20 minuti di test;
– Portassero a compimento le attività senza l’aiuto da parte del facilitatore;
– Svolgessero le attività (i task) nello stesso ordine sequenziale;
– Tutte le attività venissero svolte sul medesimo dispositivo e nelle stesse condizioni.
Osservazione
Per ogni sessione sono stati registrati audio e video per tracciare i comportamenti e le interazioni dei tester con il dispositivo, durante lo svolgimento delle attività.
Osservando l’interazione dell’utente con l’app, prendendo nota dei suoi comportamenti e commenti è stato possibile riscontrate le principali barriere durante la navigazione e individuare le soluzioni più adatte a risolverle.
L’analisi si è concentra sui seguenti aspetti:
– La navigazione e l’interazione degli utenti con l’App;
– Quello che gli utenti hanno detto durante il test;
– Quello che gli utenti hanno aggiunto al termine del test.
Indicatori di Criticità
Per stabilire la gravità della barriera incontrata dal tester, in termini di usabilità, ho definito degli indicatori di criticità tramite una breve descrizione:
Alta
Sono errori critici, che impediscono all’utente di compiere autonomamente il compito, di portarlo a termine o che lo frustrano notevolmente;
Media
Sono problemi che hanno causato notevoli problemi all’utente, che lo frustano moderatamente ma che non impediscono di portare a termine il compito;
Bassa
Sono problemi minori che rallentano l’esecuzione del compito, che possono infastidire l’utente e rallentare l’esecuzione del compito ma non pregiudicano il raggiungimento dell’obiettivo.
Nessuna
Non vengono registrati problemi che possono infastidire l’utente nell’esecuzione del compito e non vi è nessuna barriera nel raggiungimento dell’obiettivo.
Fase 4
Analisi
Nell’ultima fase ho analizzato le registrazione dei test per ottenere dati quantitativi e qualitativi emersi dall’interazione degli utenti con l’applicazione.
Risultati e Riepilogo
Questa fase conclusiva l’ho idealmente suddivisa in quattro momenti differenti: un analisi e un riepilogo di ogni sessione, una terzo momento di riepilogo generale e in fine la definizione dei risultati del test.
Analisi di sessione
Al termine di ogni sessione (delle 3 previste) ho guardato i video analizzando i comportamenti di ogni tester, quello che hanno espresso durante le attività e al termine del test. Ho riportato i risultati in una prima tabella, considerando per ogni tester solo le attività legate a problemi riscontrati durante la navigazione, accompagnate, se necessario, da considerazioni relative allo stato del tester. Inoltre, dove pertinente, inserivo già una possibile soluzione mentre l’ultima colonna era dedicata alle note.
Riepilogo di sessione
Ho individuato per ogni tester le problematiche riscontrate, raggruppandole per tipologia di attività di appartenenza e aggiungendo informazioni sulla criticità di usabilità e sulle eventuali azioni previste (ad esempio, se la condizione riscontrata andava monitorata dopo il rilascio). Come per l’analisi precedente, ho ripetuto questa attività per ciascuna sessione.
Riepilogo generale
In fine, completati i 3 riepiloghi di sessione ho realizzato un riepilogo unico contenente tutte i risultati suddivisi per attività (i task).
Risultati del test
I test hanno evidenziando un’ottima esperienza utente, senza presentare grosse criticità. Il tasso di successo delle attività è quindi risultato essere elevato, sia per i tester già clienti che per quelli potenzialmente nuovi.
Infine, la modalità conversazionale ha favorito il completamento delle attività, in particolar modo per quelle dispositive come il bonifico bancario.
Report e Presentazione
A chiusura del lavoro ho realizzato due tipologie di documenti: una Presentazione e un Report finale.
Presentazione
Un documento a uso interno e a scopo divulgativo, come testimonianza del lavoro svolto. Una sintesi sulla metodologia usata, i risultati rilevati, le evidenze emerse e l’applicazioni di alcune soluzioni per risolvere i problemi riportati.
Report
Un documento più tecnico con il dettaglio di tutto il lavoro svolto, la mappatura di ogni fase dei test di usabilità, della problematiche riscontrate e delle soluzioni applicate.
Sfide principali e cosa ho imparato
È stata la prima volta che conducevo dei Test di Usabilità con questo livello di dettaglio. Ne avevo già condotti in passato, in modo più semplice, ma l’esperienza, comuqnue, mi ha aiutato moltissimo nella preparazione del lavoro e mi ha permesso di sperimentare e approfondire le mie conoscenze.
Un altro aspetto molto interessante è stato nel fatto che pur non disponendo di un’attrezzatura all’avanguardia il lavoro prodotto è stato di ottima qualità perché non abbiamo tralasciato nessun fase del test e questo ha fatto in modo che venisse raggiunto l’obiettivo più importante di un test di usabilità, osservare l’esperienza del tester e raccogliere i feedback.
Non meno importante è l’utilizzo del device corretto. Se un prodotto, come un’applicazione, è progettato per smartphone, deve essere testato su uno smartphone, osservando le interazioni del tester con il device corretto. Troppo spesso, invece, si utilizzano piattaforme di test che mostrano il contenuto all’interno di una riproduzione del dispositivo andando così ad annullare la corretta interazione tra il contenuto stesso e il device per cui è stato progettato.